Patron Her Satışı Kendisi Kapatıyorsa Sorun Nerede?
Bir şirkette satış ekibinin olması, o şirketin gerçekten bir satış organizasyonuna sahip olduğu anlamına gelmez. 30 yıllık iş hayatım boyunca farklı ölçeklerde pek çok şirkette kimi zaman satışın içinde, kimi zaman arkasında destek ekibinde ve kimi zaman da satışın üzerinde pazarlama departmanlarında bu olguyu gözlemledim. Satış temsilcileri müşteriyi bulur, görüşmeleri yapar, ihtiyaçları öğrenir, teklif hazırlar. Fakat iş fiyat konuşmaya, pazarlığa veya siparişi kapatmaya geldiğinde aynı cümle duyulur: “Patron da toplantıya katılsın.” Ya da “Genel Müdür maliyetleri bir görmek istiyor”
İlk bakışta bunda yanlış bir şey yoktur. Şirket sahibi müşteri ilişkilerinde güçlü olabilir. Pazarı yıllardır tanıyordur. Fiyatlama konusunda deneyimlidir. Özellikle kritik müşterilerde masaya oturması son derece doğaldır. Sorun, bunun istisna değil sistemin kendisi haline gelmesidir.
Çünkü şirket sahibinin olmadığı yerde satış kapanmıyorsa ortada yalnızca güçlü bir patron değil, ona bağımlı bir satış organizasyonu vardır. Satış Departmanınız mı Var, Satış Destek Ekibiniz mi? Şirket sahiplerine zaman zaman şu soruyu sormanın faydalı olduğunu düşünüyorum:
“Siz üç ay boyunca hiçbir satış görüşmesine katılmasanız satış ekibiniz aynı performansı sürdürebilir mi?” ya da “satış destek ekibi bu işe yeterli olur mu?” Bu sorunun cevabı birçok şeyi ortaya çıkarır.
- Güçlü satış organizasyonu patronu satıştan çıkarmaz; satışın patrona bağımlılığını ortadan kaldırır.
Eğer müşteriler sürekli patronla görüşmek istiyorsa, fiyat kararları yalnızca patron tarafından verilebiliyorsa, satışçılar pazarlık sırasında yetki alamıyorsa veya önemli tekliflerin hepsi patronun onayını bekliyorsa satış departmanı kendi başına çalışan bir sistem değildir. Bu durumda satışçılar zamanla müşteri yöneten profesyoneller yerine patron ile müşteri arasında aracılık yapan, evrak taşıyan kişilere dönüşebilir. Daha kötüsü, ekip de bu düzene alışır.
Zor müşteri mi geldi? - Patrona götürelim.
Fiyat mı sıkıştı? - Patron karar versin.
Müşteri itiraz mı etti? - Patron konuşsun.
Bu yapı kısa vadede satışları kurtarabilir. Uzun vadede ise satış ekibinin gelişmesini engeller. Bu noktada hizmet portföyümde bulunan Kurumsal Yapılanma konusunda dikkat çekmek isterim.
1. Problem Satışçıda Olmayabilir, Sistemde Olabilir
Satış performansı düştüğünde ilk refleks genellikle insanlara bakmaktır: “Satışçılar yeterince aktif değil.” “Doğru insanları bulamıyoruz.” “Yeni bir satış müdürü alalım.” Bazen gerçekten problem insandadır. Ama çoğu zaman önce sisteme bakmak gerekir. Satışçıdan sonuç bekliyoruz ama:
- Net müşteri segmentleri var mı?
- Bölge ve müşteri sorumlulukları belli mi?
- Satış hedefleri açık mı?
- Pipeline düzenli takip ediliyor mu?
- Teklif standartları mevcut mu?
- Fiyatlama ve iskonto yetkileri tanımlı mı?
- Satış KPI'ları ölçülüyor mu?
- CRM gerçekten kullanılıyor mu?
Bunlar yoksa yalnızca “daha çok satış yap” demek performans yönetimi değildir. Güçlü bir satış geliştirme sistemi, insanlardan sonuç istemeden önce sonuç üretebilecek ortamı kurar.
2. Satışın Patronun Kafasında Olması Büyük Bir Risk
Özellikle kurucusu güçlü olan şirketlerde müşteriye ait çok değerli bilgi yıllar boyunca şirket sahibinin zihninde birikir. Hangi müşterinin neye önem verdiğini bilir. Kime hangi fiyatın verilebileceğini bilir. Rakipleri tanır. Müşterinin geçmişini hatırlar. Bu bilgi büyük bir rekabet avantajıdır.
Ama kurumsal hafızaya aktarılmadığı sürece aynı zamanda büyük bir risktir. Benim için CRM'in gerçek değeri de burada başlıyor. CRM yalnızca satışçıların ziyaretlerini yazdığı bir yazılım değildir. Şirketin müşteri hafızasıdır. Doğru kullanıldığında müşteri ilişkisini kişinin hafızasından çıkarıp organizasyonun varlığı haline getirir.
3. Pipeline Yoksa Satışı Yönetmek Yerine Sonucu Beklersiniz
Ay sonunda satış rakamına bakmak satış yönetimi değildir. O rakam artık geçmişte kalmıştır. Asıl yönetilmesi gereken, satış gerçekleşmeden önceki süreçtir. Kaç yeni fırsat oluştu? Kaçı nitelikli? Hangi aşamadalar? Kaç teklif verildi? Tekliflerin ne kadarı siparişe dönüştü? Hangi fırsatlar neden kaybedildi? Önümüzdeki 30, 60 veya 90 gün içinde hangi satışların gerçekleşmesi bekleniyor? İyi bir satış pipeline bu soruların cevaplarını görünür hale getirir. Satışı yalnızca sonuç üzerinden yöneten şirket geçmişi görür. Pipeline üzerinden yöneten şirket ise geleceği görmeye başlar.
4. Yetki Vermeden Sorumluluk Bekleyemezsiniz
Satışçıya hedef verip her ticari kararı yöneticinin almasını beklemek ciddi bir çelişkidir. Elbette satışçının sınırsız fiyatlama yetkisi olması gerektiğini söylemiyorum. Ama sınırlar tanımlanabilir:
• Hangi iskonto oranına kadar kendisi karar verebilir?
• Hangi koşulda müdür onayı gerekir?
• Hangi büyüklükteki müşteri üst yönetime çıkar?
• Hangi ticari şartlar standarttır?
Bu çerçeve olmadığında iki şey olur. Ya satışçı sürekli “bir müdürüme danışayım” diye izin ister. Ya da şirketin kabul etmeyeceği sözler verir. İyi sistem, kişinin hareket alanını daraltmaz; nerede özgür olduğunu netleştirir.
5. Patron Satıştan Çekilmek Zorunda Değil
Burada önemli bir ayrım yapmak gerekir. Ben şirket sahibinin satıştan tamamen çıkması gerektiğini düşünmüyorum. Bazı stratejik müşterilerde, büyük projelerde veya kritik pazarlıklarda patronun bulunması ciddi değer yaratabilir. Ama patronun rolü her satışın son halkası olmak yerine, gerektiğinde devreye giren stratejik güç haline gelmelidir. Çünkü her sipariş patrona bağlıysa büyümenin doğal bir sınırı oluşur: Patronun zamanı. Bir şirket sahibinin haftada yapabileceği toplantı sayısı sınırlıdır. Sistem ise ölçeklenebilir.
6. Satış Ekibinin Gelişmesine Alan Açın
Satıcının pazarlık yapmayı öğrenmesini istiyorsanız pazarlığa girmesine izin vermeniz gerekir. Müşteri itirazlarını yönetmesini istiyorsanız her itirazda telefonu elinden almamalısınız. Yetkinlik yalnızca eğitim salonunda gelişmez. Sorumluluk verilerek gelişir. Bu açıdan satış yöneticisinin rolünü de önemli buluyorum. İyi satış yöneticisi her satışı kendisi kapatan kişi değil, ekibinin daha fazla satış kapatabilmesini sağlayan kişidir. Aslında burada satış liderliği ile Koçvari Liderlik birbirine oldukça yaklaşır.
Satış Sisteminizin Gerçek Testi
Şirket sahiplerine satış organizasyonlarını değerlendirirken şu soruyu öneriyorum: “Ben masada olmadığımda müşterimiz yine bize güveniyor ve satış ekibimiz işi kapatabiliyor mu?” Cevap “çoğu zaman hayır” ise bunu yalnızca satışçı performansı problemi olarak görmemek gerekir. Belki de satış organizasyonunun yeniden ele alınması gerekiyordur. Hedeflerden KPI'lara, CRM'den pipeline'a, teklif yönetiminden satış yetkinliklerine kadar sistem bir bütün olarak çalışmalıdır. Çünkü sürdürülebilir büyümenin amacı patronu satıştan uzaklaştırmak değil; satışın patrona bağımlılığını azaltmaktır.
Satışınız Kişilere mi Sisteme mi Bağlı?
Satış organizasyonunuzu, CRM ve pipeline yapınızı, KPI sisteminizi, teklif süreçlerinizi veya satış ekibinizin performansını geliştirmek istiyorsanız Satış Geliştirme hizmetimin kapsamını inceleyebilirsiniz.
A WordPress Commenter
Hi, this is a comment.
To get started with moderating, editing, and deleting comments, please visit the Comments screen in the dashboard.
Commenter avatars come from Gravatar.